Teleperformance consolide sa position de Leader Mondial: Interview avec le directeur Général Adjoint et le directeur RH

Le message de Teleperformance :  « N’hésitez pas à nous rejoindre, il y a un avenir dans notre secteur, venez armés de votre volonté,  nous ferons le reste ».

Chez Teleperformance… L’entretien a lieu dans une salle de réunion colorée avec Stéphane Ducreux, Directeur Général Adjointet Ali Hamouda, Directeur des Ressources Humaines

TanitJobs : Présentez-nous Teleperformance, Stéphane…

Stephane Ducreux TP : Teleperformance a été fondée par Daniel Julien en 1978 à Paris… Dès 1984, les centres d’appels de Teleperformance deviennent leaders et s’implantent déjà en Belgique et en Italie. Aujourd’hui, nous sommes présents dans 76 pays, nous parlons 265 langues et dialectes différents. Nous comptons 350 centres et plus de223 000 collaborateurs. Pionniers de l’offshore en France, nous avons ouvert Teleperformance Tunisie en 2000. Avec la transition digitale et l’émergence de nouveaux canaux de communication, nos centres d’appels devenaient centres de contacts multicanal. Teleperformance Tunisie emploie aujourd’hui 6500 collaborateurs avec un objectif de recruterentre 500 à 1000 personnes pour accompagner notre croissance projetée pour 2018.

TanitJobs : Stéphane, qui êtes-vous et d’où venez-vous ? Si nous ne nous trompons pas, votre collaboration avec TP ne date pas d’hier…

SD-TP : Oui, vous avez raison.En fait, j’ai intégré Teleperformance France en 2002 au sein de la Direction Financière. Puis j’ai été nommé en Tunisie en tant que Directeur Financier de la filiale tunisienneet enfin de la Zone Offshore avant d’être sollicité, il y a dix-huit mois, par la Direction Générale de Teleperformance, pour prendre les rênes de Teleperformance Tunisie. Je suis établi ici depuis onze ans et j’entretiens une véritable histoire de cœur avec ce pays !

 « Je crois énormément dans la jeunesse tunisienne »

 TanitJobs : Quel est votre ressenti de la Tunisie après notre révolution, vous qui l’avez vécue ici avec nous ?

SD-TP : Je suis à la fois serein mais réaliste : serein parce que je crois au succès démocratique de la Tunisie, réaliste du fait que je sais que cette construction de la démocratie ne se fera pas du jour au lendemain. Toutefois, je crois énormément dans la jeunesse tunisienne et j’en ai de merveilleux exemples sous mes yeux, au quotidien, à travers Teleperformance Tunisie…

TanitJobs : Teleperformance n’est pas seulement établie là où nous nous trouvons actuellement, mais s’est également développée à travers d’autres sites…

 SD-TP :  La question tombe à propos, car nous pouvons d’ores et déjà annoncer officiellement l’ouverture,prévue fin 2018, de notre septième centre au Kram… Lorsque ce nouveau centre sera ouvert, nous comptabiliserons six centres à Tunis et un à Sousse. La particularité de ce nouveau centre au Kram est sa grande capacité. En effet, il comptera 1200 positions de travail alors que nos autres centres disposent d’une moyenne de 700 positions.

TanitJobs : En fait, quelles sont les véritables activités de Teleperformance ? On a l’habitude de qualifier TP de centre d’appels, mais si j’ai bien compris, nous en sommes maintenant à l’omnicanal et nous parlons désormais de centre de contacts…

SD-TP : Exactement… Nous avons su évoluer avec notre époque où tout va très vite… La notion de centre d’appels est remplacée par centre de contacts multicanal et omnicanal : à la voix, ce sont associés des expériences client digitalisées. Cette mutation est à l’origine de l’évolution de nos processus de traitement et du Plan de Transformation de la Culture Managériale de l’entreprise.

TanitJobs : Quelle est l’origine de votre clientèle ?

SD-TP : Principalement francophone et européenne. Cette année marquera un tournant important avec la signature d’un contrat avec un acteur local majeur, qui a fait appel à Teleperformance Tunisie pour gérer sa relation client. Nous sommes particulièrement satisfaits de l’arrivée de cette première référence. Ce partenariat, permettra à coup sûr de donner une impulsion plus importante au secteur du Service Client en Tunisie.

 « Le Groupe Teleperformance connait une croissance continue, nous consolidons notre position de Leader Mondial d’année en année. »

TanitJobs : Pouvons-nous affirmer que Teleperformance est une société très saine d’un point de vue financier ?

SD-TP : Oui, complètement. Le Groupe Teleperformance connait une croissance continue, nous consolidons notre position de Leader Mondial d’année en année.  Nous sommes aujourd’hui aux portes du CAC 40 et nous en sommes très fiers.

TanitJobs : Vous êtes en ce moment en plein recrutement… Quel serait le message que vous passeriez à vos futures recrues ? Pourquoi viendraient-elles travailler chez Teleperformance ?

SD-TP : Je vais laisser la parole à Ali Hamouda, notre Directeur des Ressources Humaines…

TP-Ali Hamouda : Belle question à laquelle je suis heureux de pouvoir répondre. Merci Stéphane… Que pouvons-nous dire à nos futurs collaborateurs ? D’abord, la prospection de nos nouveaux talents ne se fera pas sur la base exclusive du package de rémunération, même s’il est attractif. Nous l’orienterons plutôt vers l’ambiance de travail que nous voulons optimale et décontractée. Notre entreprise mélange avec harmonie les trois générations, X, Y et Z. Bien évidemment, la génération Z va nous accompagner toutes ces prochaines années et nous nous devons de répondre à leurs besoins en équilibrant vie privée et vie professionnelle, en offrant un management et une ambiance studieuse mais décontractée, en respectant leur temps de loisirs, en intégrant la culture, le sport, la musique dans l’entreprise… L’époque du travail, pause, travail, pause est bien terminée. Nous savons très bien que beaucoup de collaborateurs ne sont pas arrivés chez TP par choix personnel, mais ce n’est pas grave : notre mission est de leur prouver que leur choix était en fait pertinent et de les intégrer de manière durable dans notre entreprise. Confiants dans leur avenir, conscients que leur travail peut leur apporter une promotion et une transformation de vie, nos collaborateurs se souviendront toujours de notre message de bienvenue à leur arrivée : « N’hésitez pas à nous rejoindre, il y a un avenir dans notre secteur, venez armés de votre volonté, nous ferons le reste ».

 «Nous continuerons à capitaliser sur le management de « l’Humain par l’Humain pour l’Humain »»

TanitJobs : En qualité de DRH de Teleperformance Tunisie, quels sont vos objectifs pour le futur ?

TP-AH : Ils sont nombreux et évolutifs mais répondant à une philosophie : toujours mieux faire, à la fois pour nos collaborateurs et nos clients.Tenir nos promesses, cultiver la transparence et faire rayonner les valeurs de notre entreprise, à savoir, l’intégrité, le respect, l’innovation, l’engagement et le professionnalisme. Nous espérons atteindre en fin d’année un effectif de 7000 collaborateurs dont plus de 1000 encadrants issus de la promotion interne.Nous continuerons à capitaliser sur le management de « l’Humain par l’Humain pour l’Humain » et nous veillerons à innover à travers des programmes d’accompagnement intégrant « l’Intelligence Emotionnelle ». Pour nos clients, nous continuerons toujours à améliorer l’aspect qualitatif en faisant de sorte que les moments partagés entre nos collaborateurs et leurs interlocuteurs restent des expériences exceptionnelles, uniques et surtout Humaines.

Tanitjobs : Dernière question qui s’adresse également à Ali… Vous venez d’être distingués comme étant le meilleur employeur en Tunisie dans le cadre du programme de certification Best Places to Work 2018… Cette reconnaissance a-t-elle changé quelque chose dans le regard de vos collaborateurs sur leur entreprise ?

TP-AH : Oui, assurément. Ils en sont très fiers, ils nous le disent et le partagent avec leur entourage…Normal, nos «Teleperformeurs » en sont les principaux acteurs, cette distinction est un témoignage exceptionnel de fierté, d’appartenance et d’engagement de la part de nos collaborateurs, rendu possible grâce à une stratégie Ressources et Relations Humaines résolument « participative et inclusive » initiée en 2014 à travers la mise en place d’un plan triennal novateur centré sur le développement et l’amélioration continue des conditions de travail de nos salariés, qui constituent notre capital le plus précieux.

TanitJobs : Merci Messieurs…

Propos recueillis par Erich ALAUZEN

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